AGENTE MESA TECNOLOGICA

Recepcionar, gestionar y/o solucionar de forma avanzada los problemas y requerimientos que ingresan por los canales establecidos (llamada, chat, mail, web u otro), estableciendo la naturaleza de la solicitud y resolviendo de acuerdo con los procedimientos que la organización tiene establecidos.

Conocer y utilizar protocolos y scripts definidos.

Resolver problemas o atender solicitudes de forma remota de ámbito tecnológico.

Derivar tickets al grupo resolutor que corresponda en caso de que no pueda ser resuelto en este nivel.

Utilizar las herramientas que establezca la empresa (sea hardware, software u otro) para resolver problemas de uso rutinario.

Establecer contacto con el cliente en caso de necesitar información y realizar pruebas que permitan clarificar un caso específico, y posteriormente traspasar aquella información al grupo resolutor.

Conocer y aplicar los protocolos de recuperación de servicio y/o contingencias, salvaguardando los intereses de la organización.

Conocer y aplicar de manera correcta las categorizaciones de una consulta, problema o solicitud presentado en el sistema que la empresa establezca.

Qualificações

Contener las llamadas o solicitudes, a fin de dar soporte a cada usuario; el no cumplimiento de estos afecta las métricas de abandonos las cuales producen multas hacia la empresa.

Cumplir con los acuerdos contractuales respecto a los protocolos de atención y respuesta al usuario.

Resolver el problema de los usuarios en los tiempos acordados por contrato, para asegurar el cumplimiento de los SLA comprometidos.

Dar continuidad a la operación y cumplimiento de KPI.

Para resguardar la seguridad de la información, tanto del cliente como de Coasinlogicalis, se deben utilizar las herramientas dispuestas para la operación, dando cumplimiento a la ISO 27001.

Recopilar antecedentes de la atención para resolver de acuerdo con el SLA comprometido o para optimizar la atención que pueda brindar un área distinta.

Mantener el control y métricas de las llamadas atendidas, identificando tanto los problemas recurrentes como las solicitudes realizadas por el cliente.

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